如何处理用户差评,提高留存和转化

2017-10-09ASO,干货分享阅读:642

现在不管做什么业务的,都有评价这一说,用户评价可以直接影响潜在用户对你服务和产品质量的判断,从而影响转化。App也是一样的,做运营的都怕遇到差评,再加上一星评分,这对于搜索结果排名和页面转化率都会有负面影响。总会有人不喜欢你的 App,而且他们会在应用商店中表达不满。那应该如何应对这些负面评论呢?

基于对上百位客户所做的 App Store 优化经验和留存数据的观察,我们提出了以下应对差评的技巧。  

不同问题,分工解决

在 App Store 和 Google Play中有成千上万的好评,但一条批评或者冒犯性的评论才更会引起潜在用户的注意。无论是运营人员还是开发人员,面对这种情况都会倍感忧伤。毕竟,App 都是大家用心良苦设计开发的,任何人极端的批评都是对他们工作的否定。

此时,你不应该带有情绪或者匆忙回复。相反,要准备一套应对负面评论的工作流程。这套流程能够帮你更有效地应对收到的每一个差评。

例如,由技术问题引起的差评需要被升级到支持团队,而客户服务问题(比如应用内购买)应该被转到客户服务部门。 

快速响应,用心回复

工作流程和回复模板可以让你更简单、更快速对意见和评论进行反馈。但必须注意的是,不能只是复制和粘贴那些枯燥、单调的答复。用户一眼就能看出你敷衍的态度。在每条回复中一定要包含人文关怀,并使用品牌的声音和语调与用户进行直接的互动

在 iOS 10.3 中,App Store 添加了回复评论的功能。这样能让心怀不满的 iPhone 和 iPad 用户与开发者直接交流。这也是 iOS 应用发布者通过解决用户的问题来提高应用评分的好机会。

为了不错过任何一条评论或留言,可以使用应用分析平台提供的通知服务,或者利用 IFTTT 与你的首选通知方式相结合。 

感谢用户的反馈

大多数用户都懒得写评论,很多人直接给一颗星然后卸载。愿意在手机那么小的键盘上给你一个个字敲评论的人,最有可能路转粉。前提是你必须先对他们的负面评论做出回应并解决相应问题。解决问题后礼貌回复结果,并加以感谢会给用户被重视和尊重的感觉。不仅可以提升留存,而且潜在用户看到后也会相应提高转化率。

把负面评价看做用户反馈

用户的抱怨以及一个小型服务器故障可能会导致页面上几十个低分和负面评论。就算是忠实的用户很喜欢你的产品,也不太可能花长时间认真写一个好评。同样的道理,提高评分或者让用户修改差评也是一件很难的事,即使你已经解决了他们的问题。

在 App Store 中集成排名机制可以大大减少的负面评论的数量,同时提高应用的评分。然而使用此功能时,不仅要考虑使用什么样的信息,还要想到何时提示用户去评分,以及如何防止在 App Store 出现负面评价,还有来自不满用户的重要反馈。如果用户选择给开发者发 email,这就可以将评分转移到一个非公开的页面,这样能避免负面评论出现在公开场合,而且把它们变成用户的反馈。

持续提高产品质量

持续的恶评对于开发者来说是一个重要的警告,因为不仅会对搜索排名和下载量产生的影响,而且相关评论中包含的信息可能是很有价值的,你可以从中了解为什么用户要放弃你的产品,然后可以利用这些信息来作为完善产品的策略。

比如,如果用户给你差评是因为缺少功能,或者在特定设备上崩溃的问题,那么你应该认真考虑功能开发的优先性和 QA 的问题了。 

通过第三方快速提升好评率

除了以上比较治标的方法外,另外也有种快速好评的方法,就是可以找相关做评论专业的公司 。虽然这种方式不是用户主动评论,但是这种做法会很大程度改善原本的差评带来对应用的伤害,不过治标治本的方法还是得不断优化好产品,把用户提出的不好的体验加以改善。不仅仅在产品受到用户差评可以做好的评论,在产品新上线时由于人气比较薄弱,也可以做相应的评论。


关于CQASO

CQASO成立于2014年,是一家App Store数据运营分析平台,并为APP提供ASO(App Search Optimization即“应用商店搜索优化”)一站式服务。

CQASO通过实时抓取App Store的公开数据,使得运营人员、开发者在其网站上能够查询到APP的基本信息、实时排名、关键词情况等。

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